Myndigheter och företag digitaliserar. De gör alltså sina tjänster digitala. Varför? För att då behövs det färre arbetstagare. Det blir därför billigare att erbjuda digitala tjänster.
Men det är ofta svårt att sköta sina ärenden digitalt. Klienterna måste lära sig hur nya webbplatser och användargränssnitt fungerar.
Dumt nog så är det ofta frivilliga som får försöka lära och hjälpa med det digitala. Det är släktingar, vänner eller organisationers frivilliga som hjälper de äldre.
Informationen är splittrad
SeniorSurf är en verksamhet som sköts av Centralförbundet för de gamlas väl. SeniorSurf erbjuder stöd och information om hur man använder digitala apparater och digitala tjänster. Den här verksamheten är avsedd för äldre människor, alltså seniorer.
Social- och hälsovårdstjänsterna är bland de viktigaste för äldre. Nina Ziessler arbetar som ansvarig sakkunnig för SeniorSurf. Vi frågade henne hurdana problem de äldre har när de försöker sköta sådana ärenden digitalt?
– Det största problemet är att informationen och tjänsterna är splittrade. Det är svårt för en människa att uppfatta vilka tjänster det finns, säger Ziessler.
Splittringen leder till att klienten måste kunna leta och fråga.
– Det borde finnas mycket mera styrning av klienten, säger Ziessler. Klienten ska styras dit, där den viktiga informationen finns.
För de äldre är det också besvärligt när det finns många olika tjänster som hör till social- och hälsovården. Det finna MittKanta, FPA, välfärdsområdet och specialsjukvården.
Det kan dessutom vara olika att ta sig fram i olika tjänster. Det används olika ord för samma sak. På napparna där man ska klicka kan det stå ”godkänn”, ”gå vidare”, ”ok”. Eller så finns det en rullgardinsmeny där man ska leta upp saker. Orden och sättet att ta sig fram borde vara likadant inom samma tjänst.
SeniorSurf handleder äldre
SeniorSurfs arbetstagare disktuterar ofta med de som utvecklar digitala tjänster.
– Vi betonar att det är bra för alla om tjänsterna är klara och begripliga. Det borde finnas så få saker som möjligt som kan störa.
Ziessler anser att mobiltelefonernas appar har kommit ganska långt. De har klara användargränssnitt
och är ofta enkla att använda.
SeniorSurf har testat hur bra en klient får information och stöd på välfärdsområdenas webbplatser. Man kan säga att webbplatserna som tur är har börjat fungera bättre det senaste året.
Får äldre människor testa social- och hälsovårdens webbplatser före de publiceras?
– Man gör en del testning, men man borde testa mycket mera. Också vi får höra att man vill göra tester.
Till exempel skatteförvaltningens Vero.fi, den nya DittKanta och bankerna har använt testgrupper.
– Tjänsterna är ändå sällan helt färdiga när de börjar användas. Den som har skapat tjänsten måste alltså utveckla och förbättra tjänsten ännu efter att den har börjat användas. Därför uppmanar jag alla användare att höra av er och lämna feedback om något inte fungerar.
– Och det måste vara möjligt att få vanlig papperspost från myndigheterna
Digihandledningen måste öka och bli bättre
Äldre människor måste erbjudas mera digihandledning. De måste få handledning i ärenden som gäller alla användare. Å andra sidan borde också den enskilda användaren få stöd som just hen behöver.
Det borde finnas mera information om att man kan få stöd och handledning. Det här säger Tuula Toikko-Laitinen. Hon är en pensionär från Esbo. Hon vet mycket om problemen som gäller användandet av datateknik.
Hur kan man övervinna problemen? Toikko-Laitinen har funderat ut några lösningar. De äldre måste få komma med när man planerar digitala eller elektroniska tjänster. Det behöver finnas en dialog mellan tjänsteproducenterna och de äldre.
Men Toikko-Laitinen har inte särskilt goda erfarenheter av det här. Hon har tre gånger varit med
och bedömt tjänsten MittKanta. Toikko-Laitinen säger att tjänsten inte har ändrats tillräckligt,
fastän användarna har berättat vad som fungerar dåligt.
Många digitala saker är på tok
Vi frågade henne vilka problem de äldre stöter på i de digitala tjänsterna inom hälsovården. Toikko-Laitinen vet mycket om det här. Hon jobbade tidigare inom hälsovården.
Många saker irriterar Toikko-Laitinen när det gäller digitala tjänster. En sak är att åldersskillnaden är för stor mellan dem som skapar tjänsterna och de gamla som ska använda dem. De unga digitala utvecklarna
förstår inte vad de äldre behöver.
Det finns många orsaker. Många äldre kan till exempel ha problem med synen eller med att uppfatta saker. Toikko-Laitinen har märkt att knapparna i de digitala tjänsterna inte finns i en logisk ordning. Användaren vet inte alltid var hen ska klicka här näst.
Att identifiera sig elektroniskt är också besvärligt för många äldre. Alla har inte bankkoder som de kan använda för identifieringen.
Det finns också ofta för mycket information på datorskärmen. Det är svårt att hitta den viktiga informationen.
Lätt språk kan hjälpa
De som skapar de digitala tjänsterna använder ett språk som äldre inte förstår. Toikko-Laitinen säger
att det vore bra med lätt språk. Lätt språk är också bra för invandrare.
Alla svåra ord hör inte direkt ihop med datateknik. I MittKanta-tjänsten talar man om att ge sitt samtycke gällande användningen av hälsoinformationen. Alla förstår inte vad samtycke betyder.
Också stark autentisering är ett svårt begrepp. Det betyder att man identifierar sig till en tjänst
på två eller flera sätt.
Toikko-Laitinen har också märkt att det kan finnas felaktig information om användarens hälsa i DittKanta. Sådan information tas inte bort. Och det kan också fattas viktig information. Det berättas inte heller tillräckligt mycket om risker med vissa mediciner.
Många behöver digistöd
– I Finland bor 1,3 miljoner människor som är äldre än 65 år.
– Bara en femtedel av människorna mellan 75 och 89 år kan använda digitala tjänster på grundnivå.
– Ungefär 300 000 äldre människor använder inte alls internet.
– Två tredjedelar av människorna som är äldre än 65 år säger att de ofta behöver hjälp när de lär sig nya saker digitalt.
– Nio av tio finländare stöder sina närstående med det digitala.
– Man kan få hjälp med digitala frågor på bibliotek eller av organisationers stödpersoner.
– Bara en av hundra har bett om hjälp på biblioteket eller av organisationernas digitala stödpersoner.
Källor Digitaitoraportti 2023, Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata
Information och uppmuntran i digihandledningen
Digihandledaren Sisko Kulmala säger att det är bra för äldre att lära sig hur digitala tjänster fungerar. Annars blir det svårt att sköta ärenden i vardagen. Självständigheten blir också sämre.
– Många som kommer till handledningen är osäkra, säger Kulmala. Hon uppmuntrar de äldre när hon handleder.
Sisko Kulmala har varit digital handledare för äldre i 12 år. Hon är själv också pensionär. Hon bor i Nurmes i Norra Karelen.
Kulmala jobbade tidigare som gymnastiklärare. Hon blev intresserad av datateknik medan hon ännu var i yrkeslivet. Där brukade hon ge råd i datafrågor åt sina arbetskamrater.
Kulmala har upptäckt samma problem som Tuula Toikko-Laitinen på hälsovårdens webbplatser. Webbplatserna är oklara. Bokstäverna är för små. Det är invecklat och svårt att orientera sig på webbplatserna.
Kulmala säger att hon tror att det på landsbygden är svårt att få handledning om digitala frågor. I stora städer erbjuds det mera stöd.
Som digital handledare säger Kulmala att man kan dela in de äldre i tre grupper.
En grupp vägrar helt att använda datateknik och digitala tjänster.
– De är illa ute, säger Kulmala.
Deras närstående sköter ärendena för dem.
Den andra gruppen klarar själv av att använda datateknik.
Den tredje gruppen kommer till handledning som organisationerna ordnar.